A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) determinou novos procedimentos para o atendimento de passageiros afetados por atrasos e cancelamentos de voos. A norma aprovada no dia 22 começa a valer em 30 dias e diferencia a obrigação de prestar assistência material da responsabilidade da companhia por eventuais danos.
Mesmo quando o atraso ocorre por fatores que não dependem da transportadora, a empresa continua obrigada a oferecer suporte ao passageiro. Depois de duas horas, deve disponibilizar alimentação por crédito, refeição ou alternativa equivalente. Se o atraso ultrapassar quatro horas e houver necessidade de passar a noite, a assistência inclui hospedagem e transporte de ida e volta até o local de acomodação.
A Anac esclarece que esse atendimento, por si só, não representa reconhecimento de culpa nem significa que a companhia deva ser responsabilizada judicialmente.
Quando a empresa pode ser responsabilizada
A regra afasta a responsabilidade judicial das aéreas por danos relacionados a atrasos provocados por força maior ou imprevistos. Entre as situações previstas estão o fechamento do aeroporto por condições meteorológicas e as limitações para pousos ou decolagens causadas pela indisponibilidade da infraestrutura aeroportuária.
A possibilidade de responsabilização permanece quando o problema estiver ligado à atuação da transportadora. Falhas de manutenção na aeronave e a falta de tripulantes são exemplos citados na determinação.
As mudanças atendem a uma reivindicação antiga do setor de aviação civil, que contesta o nível de judicialização no Brasil. A intenção é evitar que indenizações sejam fixadas apenas porque a assistência material foi fornecida.
Reembolso e comunicação
Em circunstâncias excepcionais, as empresas poderão reembolsar despesas que o passageiro tiver feito com alimentação, transporte e hospedagem. Isso poderá ocorrer quando houver restrições na infraestrutura aeroportuária, ausência comprovada de fornecedores locais ou emergências imprevisíveis que impeçam a prestação direta do serviço.
Para receber, o passageiro terá de comprovar gastos necessários e razoáveis. O pagamento deverá ocorrer em até sete dias.
Em ocorrências que atinjam muitas pessoas, a Anac poderá estabelecer, por período limitado e mediante decisão fundamentada, procedimentos temporários para a prestação da assistência material. A agência afirma que essas medidas não eliminam o dever de atendimento aos passageiros.
A compra da passagem também deverá vir acompanhada da informação de que a operação pode mudar por causa de condições meteorológicas, exigências de segurança e outros fatores. Quando souber do atraso, cancelamento ou interrupção, a companhia terá de avisar imediatamente o passageiro por canais digitais e manter os dados atualizados, incluindo a previsão de partida, as opções de reacomodação e o modo de acessar alimentação e hospedagem.
