A Booking.com Brasil terá de pagar R$ 3,7 mil a um cliente que não conseguiu utilizar nem remarcar uma hospedagem em Caldas Novas, no sul de Goiás. A decisão foi tomada pelo 7º Juizado Especial Cível de Goiânia e determinou o pagamento de R$ 728,07 por danos materiais e R$ 3 mil por danos morais, com as correções previstas na sentença.
A reserva correspondia ao período de 30 de abril a 3 de maio de 2026. Poucos dias antes da viagem, o acompanhante do consumidor foi diagnosticado com doenças graves, o que impediu o deslocamento. O cliente procurou a plataforma para cancelar a contratação ou transferir a estadia para outra data.
Crédito não foi preservado
Durante as tratativas, a Booking informou que havia obtido uma autorização excepcional junto ao estabelecimento para que o valor pago fosse utilizado em uma nova hospedagem. A remarcação, porém, não ocorreu, e os R$ 728,07 também não foram devolvidos ao consumidor.
No processo, a empresa sustentou que atuava somente como intermediadora da reserva. A plataforma afirmou ainda que as regras de cancelamento e retenção dos valores eram definidas pelo estabelecimento e negou falha na prestação do serviço.
O juiz Danilo Farias Batista Cordeiro considerou que a Booking participou diretamente das tentativas de solução. Para o magistrado, a comunicação sobre a exceção criou no cliente a expectativa de que o crédito seria mantido. Como a nova hospedagem não foi realizada e o dinheiro não retornou, a sentença determinou o ressarcimento.
Indenização por dano moral
A decisão também reconheceu dano moral. Conforme a sentença, o caso superou um problema comum de cancelamento porque envolveu a doença do acompanhante e várias tentativas do consumidor de resolver a situação.
O juiz levou em conta ainda que o cliente recebeu informações sobre uma alternativa que não foi cumprida. A situação, segundo a decisão, provocou perda de tempo e esforço na busca por uma solução.
Com a condenação, a Booking deverá pagar R$ 728,07 por danos materiais e R$ 3 mil por danos morais, além das correções previstas na sentença.
